曖昧な要望を言語化する技術｜ヒアリングで引き出す質問の型

2026年02月10日

クリオ

Web制作ディレクター / フロントエンジニア

こんにちは！

今日は「曖昧な要望を言語化する技術」についてお話しします。
これ、ほんま現場あるあるなんですよ。

導入：曖昧な要望がもたらす悲劇

初回ヒアリングで、クライアントが「モダンで洗練されたサイトにしたい」とおっしゃるじゃないですか。
僕も昔、その言葉をそのまま鵜呑みにして制作を進めたことがあるんです。
でも納品後に「こんなのじゃない」って言われてしまった。
その時の落ち込みようときたら、めっちゃショックでしたね。

「モダン」って人によって全然違う意味なんですよ。
ミニマルなデザインを想像する人もいれば、グラデーションたっぷりだと思う人もいる。
このズレを放置するから、後々トラブルになっちゃうんです。

だからこそ、ヒアリングの段階で「曖昧な言葉を具体的に言い換える技術」が超重要なんです。

まず大事なのが、クライアント側も「曖昧さに気づいていない」ってことです。
だからこそ、こっちが敏感に反応する必要があるんですよ。

よくある曖昧な言葉の例を挙げます。

こういった言葉が出てきたら、それはチェックのサイン。
「いい質問だけど、もうちょっと具体的に教えてもらえますか？」って丁寧に切り込むんです。

コツは「相手を否定しない」こと。
「それ曖昧ですね」なんて言ったら、クライアントも気分悪いじゃないですか。
「素敵な視点をありがとうございます、一緒に具体化していきましょう」くらいの温度感で行くといいですよ。

では、実際にどんな質問をするのか。
僕が現場で使ってる「質問の型」を3つ紹介します。

「モダンなサイト」って言われたら、こう聞くんです。

「A社とB社、どちらのイメージに近いですか？」
このとき、事前に2〜3社の参考サイトをピックアップしておくといいですよ。
比較することで、クライアント自身も「あ、こっちのやつだ」って気づきやすくなるんです。

具体的な企業例や業界サイトを見せることで、抽象的な言葉が「あのサイトみたいなやつ」という具体像に変わります。

「使いやすい」って言われたら、逆に聞いてみるんです。

「逆に『使いにくい』サイトってどんなサイトだと思いますか？」
人間って、ポジティブな質問より「避けたいこと」の方が、意外と明確に答えやすいんですよ。

「ボタンがいっぱいあって迷う」「スクロールが多すぎて疲れる」「何を押したらいいか分からない」
こういった答えが出てくると、じゃあ逆に「シンプルで、ナビゲーションは3つまで」みたいに具体化できるわけです。

「親しみやすいサイト」なら、こんな風に聞きます。

「このサイトを見に来るのはどんな人で、どんなときに訪れるんですか？」
ペルソナとユースケースを深掘りすることで、「親しみやすい＝スマホでも簡単に操作できる」なのか、「親しみやすい＝柔らかい配色とキャラクターがいる」なのか、自ずと見えてくるんです。

年配層が多いなら、フォントサイズや色のコントラストが重要になりますし、学生が多いなら、SNS連携やモバイル対応が重要になってくる。
こういう背景情報があれば、デザインの方向性も明確になります。

ここからは、ちょっと上級テクニック。
クライアントも気づいてない「潜在的なニーズ」を引き出す方法です。

クライアントが「モダンで洗練されたサイト」と言う背景には、たいてい別の感情があります。
「他社との差別化がしたい」「新しいビジネスを始める」「ブランドイメージを刷新したい」とか。
その根底にあるビジネス課題こそが、真のニーズなんですよ。

だから、デザイン面の要望だけじゃなく、「そのサイトが完成したら、どうなってたら成功だと思いますか？」って聞くんです。

こういった「数値や行動目標」が出てくると、デザイン方針も見積もりも、全部変わってくるんですよ。
単なる「きれいなサイト」じゃなくて、「ビジネスゴールを達成するためのサイト」として、制作ができるようになります。

このフェーズでめっちゃ大事なのが「なぜ？」を3回繰り返すこと。
クライアントが言ったことに対して、「なぜそう思いますか？」って掘り下げていくんです。
すると、最初の「モダンな感じで」って言葉の奥に隠れてた、本当のビジネス課題が見えてくるんですよ。

曖昧な要望を具体化することは、実はクライアント自身の整理にもなるんです。
ヒアリングって、一方的に情報を引き出す作業じゃなくて、「クライアントと一緒に考える時間」なんですよ。

だから難しく考えず、優しく丁寧に「ちょっと掘り下げさせてもらってもいいですか？」くらいのスタンスで、比較・反対側・ユースケースという3つの質問の型を使ってみてください。

これをやることで、後々のミスコミュニケーションめっちゃ減りますよ。
納品後の修正も少なくなるし、何より信頼関係が深まるんです。