「言った言わない」を防ぐ！クライアント対応で必須の記録管理テクニック｜現場で使える実践テクニック
こんにちは！
今日は「言った言わない問題を撲滅するための記録管理テクニック」について解説します。
「言った言わない」はなぜ起きるのか
僕も駆け出しのディレクターだった時代、めっちゃ経験があります。
クライアントとの打ち合わせで「そんなこと聞いてない！」と言われて、ほんま落ち込んだことが何度もあるんですよ。
で、その時に気づいたのが「口頭での約束って、相手の記憶に残らないんだ」ということ。
これは別にクライアントが悪いわけじゃなくて、人間の脳の仕組みなんです。
誰もが自分の仕事でいっぱいいっぱいで、先週のやり取りなんか覚えてないんですよ。
特に以下のような場面で「言った言わない」が発生しやすいです。
- 電話での打ち合わせ（記録が残らない）
- オンラインミーティング後に「ちょっと確認事項を追加で」と言われる
- 複数のステークホルダーが関わっている案件
- 修正指示がメモ書きや口頭で伝わっている
- 見積もりの追加項目について曖昧なまま進めてしまう
これらのトラブルの共通点は「形に残っていない」ことなんです。
形に残っていなければ、相手の解釈で結果が変わってしまいます。
記録を残す3つの習慣
では、実際にどうやって「言った言わない」を防ぐのか。
僕が現場で実践して効果があった3つの習慣を紹介します。
習慣1：重要な打ち合わせは必ず書面化する
電話やミーティング後は、その内容をメールで送るんですよ。
これは「確認作業」という名目で、当たり前のように習慣化するといいですよ。
例えば、こんな感じです。
本日はお疲れ様でした。
本日の打ち合わせ内容をご確認ください。
【案件名】◯◯リニューアル
【実施日】2024年1月15日
【決定事項】
・トップページのヒーローバナーは、現在の3カラム → 2カラムに変更
・色味は営業資料のカラーパレットに統一
・納期は2月末日
【次のアクション】
・デザイン案作成（クリオ側：1月22日までに初稿）
・デザイン確認（クライアント側：初稿受け取り後5営業日以内に確認）
ご不明な点やご質問がありましたら、お気軽にお知らせください。
こうやって書くだけで、めっちゃ後のトラブルが減るんです。
相手も「あ、このポイントは合意されていたんだ」って確認できますし、もし解釈が違えば、ここで修正できるんですよ。
習慣2：修正依頼は必ずスクリーンショット付きで受ける
「このボタン、もうちょっと大きくしてください」って言われて、後で「えっ、そんなに大きくするんですか？」みたいなことってありませんか？
これも解釈のズレなんです。
修正依頼をもらう時は、「スクリーンショットに矢印をつけて指摘してもらう」という習慣をつけるといいですよ。
または、「この部分を修正します」って、こちらからスクリーンショット付きで確認メッセージを送るんです。
僕のチームでは、修正依頼があったら、こういう流れでやってます。
- クライアントから修正依頼をもらう
- その日のうちに「◯◯の部分をこのように修正する予定です」とスクリーンショット付きで確認
- クライアントから「はい、その通りです」という返信をもらう
- その後、実装を進める
このワンクッションが入るだけで、「修正内容の解釈の違い」がほぼ100%無くなります。
ほんま、これは効果的ですよ。
習慣3：見積もりと実装範囲は項目化して保管する
「あ、これも含まれるんじゃないですか？」って言われる一番の原因は、見積もり時に曖昧な書き方をしているからなんです。
見積もり書は必ず以下の形式で作成するといいですよ。
【含まれる作業】
・トップページのデザイン（PC / タブレット / スマートフォン対応）
・実装（HTML / CSS / レスポンシブ対応）
・軽微な修正（2回まで）
【含まれない作業】
・コンテンツ撮影・収集
・SEO対策
・サーバー設定
・4回目以降の大幅な修正（別途見積もり）
こうやって「何が含まれるのか」「何が含まれないのか」を明確にしておくと、後のトラブルがめっちゃ減るんですよ。
クライアント側も「あ、これは別途費用がかかるんだ」って認識できますし。
チャットツールを使った実践的な運用方法
現代的な現場では、SlackやMicrosoft Teamsみたいなチャットツールを使ってることが多いと思います。
これらを活用することで、記録管理がもっと効率的になるんですよ。
チャンネル分けで情報を整理する
案件ごと、または議題ごとに専用のチャンネルを作るんです。
例えば、「◯◯リニューアル-デザイン」「◯◯リニューアル-実装」「◯◯リニューアル-クライアント確認」みたいな感じです。
こうすると、後で「あの時、どんな修正依頼をもらったっけ？」って思った時に、そのチャンネルを遡るだけで全部見つかるんですよ。
ほんま、これは現場で重宝します。
重要な決定事項はスレッド+リアクション
重要な決定や修正依頼が出た時は、その投稿に「リアクション（絵文字）」をつけてもらうんです。
例えば、「了解しました」「確認しました」みたいな返信の代わりに、チェックマークの絵文字をつけてもらう。
そうすることで、「あ、この決定事項は全員が確認したんだ」って一目瞭然になるんですよ。